金唐朝、双敏共创本地化、人性化服务

山东IT新闻网 2008-09-08 11:42:54 作者: 编辑:周鹏　论坛交流

　　在山东，提起知名板卡品牌双敏，就免不了和“金唐朝”这家公司脱离干系。作为双敏在山东的分销商，金唐朝已经和双敏建立了长期稳定的合作关系。前不久，金唐朝还拿下了双敏在胶东地区的代理权，成为“名副其实”的山东总代理。

　　08年初，为了更好的为双敏用户提供服务，金唐朝又在济南成立了服务中心，专门负责双敏产品在山东地区的售后服务工作。据本人了解，像这样厂家在区域分销商处设立服务平台的情况并不多。如今，该服务平台已设立半年有余，具体操作情况如何？究竟为双敏以及金唐朝带来了哪些变化？记者决定到金唐朝公司去一探究竟。

　　本地化让服务更有序

　　“设置服务中心后最大的感觉就是维修的灵活度加强了”，济南金唐朝总经理顾宏对记者说道，服务本地化以后响应时间大大缩短了，许多时候用户不用像以前那样死等返厂维修了，这也是金唐朝设立服务中心最主要的目的：为客户更快的解决问题。

　　顾宏举了一个例子：双敏产品是有三年质保期的，但是由于IT产品的更新速度实在太快，实际上如果客户的产品两年后坏掉了，很难再找到相应的备件做维修了，这时候商家与客户就容易产生纠纷。而服务中心成立后，可以给客户更多的解决方案。例如，可以按产品的“剩余价值”换更高规格的新品，客户只需要交两者的差价就可以了。这样不仅省去了维修的麻烦与等待，还可以用较低的成本进行硬件“升级”。同时，这样升级后的硬件，同样是享有质保的，此举给客户权益方面提供了最大可能的保护。

服务中心为客户明示的“服务条款”

服务中心的维修工作台

服务中心的备件库

　　服务更具人性化
　　在本地设置服务中心，也让服务变得更为人性化了。顾宏谈到，服务中心的服务分为保修期内的无偿服务和保外的有偿服务。服务中心的职责就是为客户提供更加便捷、高效本地化的服务，但许多客户往往对厂家出保后的服务颇有意见，认为太“暴利”，在这一点上，金唐朝也做了充分的考虑。

　　一块过保出现故障的显卡，维修费可能比到市场淘一块新的还要贵，这似乎已经成了见怪不怪的“潜规则"。为了减少客户的负担，金唐朝成立了“维修基金”，来为客户进行补贴。比如，消费者的一块显卡过保再维修的话，维修费是比较高的，金唐朝此时就会动用“维修基金”，为客户承担50%的维修费用。对于如何这笔筹备“维修基金”，顾宏表示，金唐朝每销售一块板卡，都会根据毛利情况，拿出一元左右进入维修基金。

　　维修基金对于客户来说固然是好事，但对于本来就处于微利经营的板卡经销商来说，此举是不是有点“赔本赚吆喝”的意味呢？顾宏认为，这是公司经营一个品牌所应该付出的代价。顾宏解释道，一个客户的产品出了问题，如果金唐朝不能妥善予以解决的话，那就很可能造成这家客户的流失。所以从长远来看，这部分成本的支出是完全值得的。

　　关于厂商服务本地化的思考

　　顾宏谈到，将厂商的服务本地化，对于区域分销商来说好处是非常多的。首先，分销商与厂商服务中心合二为一，能提高客户对自身的信赖感。由于服务更加零活，可以为客户提供更加人性化、多变的解决方案，从某种意义上讲就相当于拿到了厂商更多的资源；其次，以往由于服务没有系统的进行操作，来自用户的投诉还是比较多的，如今服务中心由自己操作，也大大降低了客户的投诉率，对于品牌在当地的推广也是非常有帮助的。此外，服务中心也增强了公司的技术能力以及与厂商的沟通，为厂商资源在本地的落地提供了更大的保障。

　　谈到服务中心的发展问题，顾宏谈到，目前服务中心发展良好，美中不足的是由于厂商因“商业秘密”等原因，不能将产品的电路图提供给公司，所以服务中心最初做“芯片级维修”的构想还暂时无法实现，许多送修的产品还是要发回总部进行处理。相信随着厂家与金唐朝的密切合作，今后双敏在山东服务的本地化程度还将进一步得到加深。